Le Centre Hospitalier de Valenciennes (59) remporte le Prix de l’Excellence Opérationnelle [Organisations publiques] lors de la 26ème Cérémonie des Prix Nationaux de la Qualité et de l’Excellence Opérationnelle

Depuis 1992, les « Prix Nationaux de la Qualité et de l’Excellence Opérationnelle » sont organisés par l’Association France Qualité Performance (AFQP, dite France Qualité), la Direction Générale des Entreprises (DGE), et, depuis 2017, avec le MEDEF. Ces prix récompensent des entreprises, institutions, étudiants et auteurs d’ouvrage pour leurs démarches/analyse de management par la qualité et d’excellence opérationnelle au service de la performance. 

Parmi les 12 lauréats de l’édition 2019, le Centre Hospitalier de Valenciennes remporte le Prix de l’Excellence Opérationnelle dans la catégorie Organisations Publiques. Ce prix vise à favoriser le déploiement de la démarche d’excellence opérationnelle, levier majeur de la compétitivité hors coût d’une entreprise. Ce prix a pour objectif d’honorer et de valoriser des entreprises ou collectivités publiques de toutes tailles qui l’ont déjà engagée, et de sensibiliser celles qui ne la connaissent pas encore. (+ d’infos sur les Prix dans le DP) . 
 

Le Centre Hospitalier de Valenciennes est le troisième hôpital des Hauts-de-France en termes d’effectif et d’activité. Etablissement ressource du Groupement Hospitalier de Territoire du Hainaut Cambrésis (12 hôpitaux) pour 800.000 habitants, il est un des acteurs majeurs du territoire aux plans sanitaire et économique. Unique en France, il a instauré et entretient une logique entrepreneuriale. Il a notamment développé un management médicalisé décentralisé reconnu et exemplaire (12 pôles d’activité médicale, un pôle administratif et un pôle logistique). Le CHV est un établissement performant et présente un excédent financier depuis 7 années - un véritable exploit au regard des contraintes du secteur - en préservant la qualité et la sécurité des soins, sa mission principale.
Mettre en place ce système de management et de gestion des organisations était un pari audacieux... 

Innovation : l’esprit entrepreneurial est une thématique centrale du CHV, qui est reconnu pour son expérience pionnière. A l’origine de « business models » originaux dans le milieu de la santé, l’établissement est toujours proactif dans la recherche de nouvelles solutions de produits et de service.

Développement de l’autonomie des équipes et d’un climat de confiance : l’autonomie de gestion conférée aux Pôles leur offre la possibilité de prendre des initiatives sur des projets améliorés en gérant tous ses aspects, même inhabituels, au sein d’une structure de soins ou en bousculant les règles établies. Les projets d'entrepreneuriat concernent des nouveaux services, de nouveaux processus, nouvelles activités dans tous les domaines de l'organisation.

Approche marketing : en 2016 le CHV crée une direction marketing hospitalier intégrée à la direction stratégie, une démarche peu fréquente dans le secteur public. Cette orientation lui permet de développer une politique client, dirigée vers les patients et les « correspondants de ville » (essentiellement médecins généralistes et spécialistes libéraux, pharmaciens, kinés, infirmiers...).
 
Service et satisfaction client :
 

•         Un comité ville-hôpital est créé pour un dialogue constant avec les correspondants de ville. 

•         L’Hospimobile (trois véhicules électriques conduits par des personnels issus d'un ESAT) permet 
le transport des patients et des visiteurs d'un point à l'autre du site. 

•         Facebook hospitalier : la mise en place d’un compte de l’établissement permet une expression 
directe des usagers concernant leur prise en charge (7ème position en termes de flux pour les 
hôpitaux publics – Etude CHV). 

•         La direction qualité gère toutes les réclamations des usagers, avec l’aide de trois médecins 
médiateurs, à disposition du public dans leurs litiges éventuels avec l’hôpital. Les évènements indésirables ou les évènements jugés comme tels par la patientèle sont analysés et peuvent faire l’objet de Comité de Retour d’Expérience (CREX). Le CHV est engagé dans une démarche continue d’assurance qualité et de certification HAS : processus de patient mystère. 

•         Dans le cadre de sa politique de développement numérique notamment l’IA, le CHV s’est engagé dans le projet Ethik-IA pour privilégier l’humain dans l’élaboration des algorithmes en santé. 

•         Les partenariats industriels sont favorisés (développement d’un robot pharmaceutique avec une société suisse, de cathéters spéciaux pour la réanimation néonatale avec un industriel spécialiste des dispositifs médicaux, de lunettes de télémédecine et d’appareils de mesure des constantes connectés, etc). 

•         La forte délégation de gestion favorise la réactivité liée aux dysfonctionnements par l’autonomie des équipes. Des procédures, protocoles et analyses de cas permettent aux collaborateurs de corriger les dysfonctionnements. La mise en place du Lean Santé au sein des équipes permet également une autonomie sur la correction des dysfonctionnements de tout ordre. Enfin, des formations sont proposées aux professionnels, notamment sur les outils d’analyse et de retours sur expérience. 


 
 
 

Le volume d’activité détermine le budget de l’établissement (T2A). L’organisation polaire favorise l’agilité en gestion, le développement des activités et l’attractivité de l’établissement.
Le palmarès du Point le classe à la 33ème position des établissements de santé (y compris Centres Hospitaliers Universitaires) dans son palmarès (août 2018) et 2ème Centre Hospitalier non universitaire après une progression de 13 places depuis le précédent classement. 

 
L’activité en chiffres pour 2018 : 


• 106 336 passages aux urgences (adultes et enfants) : + 3.6% vs 2017 

• 35 413 interventions chirurgicales : + 10,2 % vs 2017 

• 69232 actes de radiologie externes : + 44,7 % vs 2017 

• 375 395 passages en consultations : + 7,9 % vs 2017 

• 137 751 admissions : + 2,2 % vs 2017