Séverine Arnaud, directrice de l’Impact pour le Groupe HOPPEN
L’impact sociétal est dans l’ADN du Groupe HOPPEN depuis sa création. Pourriez-vous nous en parler ?
Séverine Arnaud : HOPPEN, à sa création connu sous le nom de Télécom Santé, avait initialement vu le jour pour réduire l’isolement et le stress des patients hospitalisés, à travers la mise à disposition, dans leurs chambres, de solutions de divertissement digitales. Cette préoccupation, née à l’origine pour améliorer le bien-être et par conséquent l’expérience patient, a rapidement été élargie aux soignants eux-mêmes et, face à un quotidien difficile, à leur qualité de vie au travail. Nous avons en particulier constaté que la multiplicité de leurs tâches hors soin est telle, qu’ils ont finalement peu de temps pour véritablement se consacrer à leur cœur de métier, métier choisi par vocation et au service du bien commun. Nous avons donc, aussi, développé des applications métiers sur nos écrans tactiles, mettant à profit notre maîtrise des technologies digitales afin de pouvoir alléger leur charge mentale et leur offrir des conditions de travail plus sereines.
Poussant cette réflexion plus loin, vous vous êtes progressivement intéressés à l’intégralité du parcours patient…
Une organisation plus fluide des parcours bénéficie, en effet, aussi bien au personnel hospitalier soignant et aux usagers, qu’à l’établissement lui-même et, plus globalement, à notre système de santé, dont l’efficience organisationnelle est synonyme de pérennité. Mais pour que cette transformation soit concrète et véritablement source de valeur, elle doit avant tout y associer toutes les parties prenantes. Or de nombreux patients, par exemple et en particulier les plus âgés, ne sont pas à l’aise avec les nouveaux outils numériques. C’est pourquoi nous avons imaginé une offre de services phygitale, qui consiste à offrir à la fois des solutions digitales intuitives et un accompagnement humain in situ grâce à nos équipes présentes au sein de l’hôpital. Dérouler l’histoire du Groupe HOPPEN, c’est donc constater que toutes les actions entreprises jusque-là ont toujours visé à créer un impact sociétal positif. Et c’est justement pour formaliser cet engagement et continuer à l’enrichir, que nous avons constitué l’an dernier une direction de l’Impact.
Que pourriez-vous nous en dire ?
Nous sommes convaincus qu’une entreprise qui, comme HOPPEN, opère dans un secteur aussi critique que la santé, doit être capable de voir au-delà de la logique purement financière et savoir aussi intégrer, dans sa culture et son organisation, une logique extra-financière sur l’impact humain, social et environnemental. Alors certes, la performance économique et organisationnelle est importante car elle est gage de pérennité et de continuité des services proposés, mais l’utilité sociétale l’est tout autant. Chez HOPPEN, nous entendons être véritablement acteurs de la société et d’une santé durable, accessibles à toutes et tous, par notre mission, nos engagements au service du bien commun, et notre alignement avec des valeurs humanistes. Nous comptons donc aller au-delà de la logique purement règlementaire telle qu’elle est aujourd’hui proposée, en mettant une œuvre une stratégie d’Impact qui revient à une RSE véritablement transformative, incarnée autant à travers notre organisation et notre fonctionnement, que notre gouvernance et nos modèles de management.
Pourriez-vous détailler ce point ?
Là où, aujourd’hui, la RSE prend ses racines dans un cadre très règlementaire et des exigences normatives, la démarche d’Impact puise, elle, sa source dans une intention assumée et co-construite collectivement. La RSE cherche à compenser des externalités négatives, la démarche d’Impact ambitionne de générer des externalités positives et donc de continuer à grandir en tant qu’entreprise qui contribue au bien commun, pour les patients, leurs familles, les soignants et tous ceux qui travaillent à l’hôpital. Concrètement, cela se traduit en interne par un virage organisationnel permettant une meilleure adaptation aux défis sociétaux, environnementaux et éthiques d’aujourd’hui, mais aussi par l’adoption d’un management plus responsable et une articulation plus affirmée entre dialogue professionnel, dialogue social et pilotage stratégique. Et, en externe, par un engagement toujours plus volontariste et toujours plus proactif auprès de nos partenaires, établissements de santé comme acteurs de l’écosystème numérique, afin qu’eux aussi puissent contribuer de manière significative et positive à la qualité de vie et à la santé des citoyens.
Séverine Arnaud : HOPPEN, à sa création connu sous le nom de Télécom Santé, avait initialement vu le jour pour réduire l’isolement et le stress des patients hospitalisés, à travers la mise à disposition, dans leurs chambres, de solutions de divertissement digitales. Cette préoccupation, née à l’origine pour améliorer le bien-être et par conséquent l’expérience patient, a rapidement été élargie aux soignants eux-mêmes et, face à un quotidien difficile, à leur qualité de vie au travail. Nous avons en particulier constaté que la multiplicité de leurs tâches hors soin est telle, qu’ils ont finalement peu de temps pour véritablement se consacrer à leur cœur de métier, métier choisi par vocation et au service du bien commun. Nous avons donc, aussi, développé des applications métiers sur nos écrans tactiles, mettant à profit notre maîtrise des technologies digitales afin de pouvoir alléger leur charge mentale et leur offrir des conditions de travail plus sereines.
Poussant cette réflexion plus loin, vous vous êtes progressivement intéressés à l’intégralité du parcours patient…
Une organisation plus fluide des parcours bénéficie, en effet, aussi bien au personnel hospitalier soignant et aux usagers, qu’à l’établissement lui-même et, plus globalement, à notre système de santé, dont l’efficience organisationnelle est synonyme de pérennité. Mais pour que cette transformation soit concrète et véritablement source de valeur, elle doit avant tout y associer toutes les parties prenantes. Or de nombreux patients, par exemple et en particulier les plus âgés, ne sont pas à l’aise avec les nouveaux outils numériques. C’est pourquoi nous avons imaginé une offre de services phygitale, qui consiste à offrir à la fois des solutions digitales intuitives et un accompagnement humain in situ grâce à nos équipes présentes au sein de l’hôpital. Dérouler l’histoire du Groupe HOPPEN, c’est donc constater que toutes les actions entreprises jusque-là ont toujours visé à créer un impact sociétal positif. Et c’est justement pour formaliser cet engagement et continuer à l’enrichir, que nous avons constitué l’an dernier une direction de l’Impact.
Que pourriez-vous nous en dire ?
Nous sommes convaincus qu’une entreprise qui, comme HOPPEN, opère dans un secteur aussi critique que la santé, doit être capable de voir au-delà de la logique purement financière et savoir aussi intégrer, dans sa culture et son organisation, une logique extra-financière sur l’impact humain, social et environnemental. Alors certes, la performance économique et organisationnelle est importante car elle est gage de pérennité et de continuité des services proposés, mais l’utilité sociétale l’est tout autant. Chez HOPPEN, nous entendons être véritablement acteurs de la société et d’une santé durable, accessibles à toutes et tous, par notre mission, nos engagements au service du bien commun, et notre alignement avec des valeurs humanistes. Nous comptons donc aller au-delà de la logique purement règlementaire telle qu’elle est aujourd’hui proposée, en mettant une œuvre une stratégie d’Impact qui revient à une RSE véritablement transformative, incarnée autant à travers notre organisation et notre fonctionnement, que notre gouvernance et nos modèles de management.
Pourriez-vous détailler ce point ?
Là où, aujourd’hui, la RSE prend ses racines dans un cadre très règlementaire et des exigences normatives, la démarche d’Impact puise, elle, sa source dans une intention assumée et co-construite collectivement. La RSE cherche à compenser des externalités négatives, la démarche d’Impact ambitionne de générer des externalités positives et donc de continuer à grandir en tant qu’entreprise qui contribue au bien commun, pour les patients, leurs familles, les soignants et tous ceux qui travaillent à l’hôpital. Concrètement, cela se traduit en interne par un virage organisationnel permettant une meilleure adaptation aux défis sociétaux, environnementaux et éthiques d’aujourd’hui, mais aussi par l’adoption d’un management plus responsable et une articulation plus affirmée entre dialogue professionnel, dialogue social et pilotage stratégique. Et, en externe, par un engagement toujours plus volontariste et toujours plus proactif auprès de nos partenaires, établissements de santé comme acteurs de l’écosystème numérique, afin qu’eux aussi puissent contribuer de manière significative et positive à la qualité de vie et à la santé des citoyens.
Pour relever ce défi, vous avez récemment accéléré la mise en œuvre de votre stratégie Impact. Pourriez-vous nous en parler ?
Nous l’avons en effet formalisée au travers d’une feuille de route ambitieuse, et avons également fait évoluer notre raison d’être pour justement matérialiser notre volonté de « prendre soin de chacun, au-delà du soin ». Nous souhaitons donc à la fois inscrire le Groupe HOPPEN dans le respect des limites des ressources planétaires – évaluation de notre empreinte carbone, achats responsables, maîtrise du cycle de vie des produits et équipements, etc. –, et dans les besoins sociaux et sociétaux fondamentaux des patients, du personnel soignant, de nos collaborateurs et de la communauté. Prendre soin, c’est pour nous assurer la santé de tous, c’est-à-dire un état de complet de bien-être physique, mental et social, pour reprendre la définition de l’OMS.
Quels sont vos objectifs à court et moyen terme ?
Nous avons sélectionné nos 3 Objectifs de Développement Durable, que nous connaissons plus souvent sous l’acronyme d’ODD. Nous travaillerons donc prioritairement sur ces thématiques, qui recoupent nos engagements historiques. La bonne santé et le bien-être, en continuant à faciliter l’expérience patient, à diminuer la pénibilité au travail des soignants et à favoriser un accès équitable aux soins pour tous. Le travail décent et la croissance économique, par la poursuite des actions permettant de retrouver le sens premier du métier de soin et de contribuer au rayonnement de nos hôpitaux et de notre système de santé, tout en continuant à favoriser l’emploi local de nos équipes et de celles de nos fournisseurs. Et la réduction des inégalités, notamment face à la fracture numérique, l’illectronisme et les difficultés d’accès aux soins grâce à notre approche phygitale, mais aussi, par exemple, en privilégiant le retour à l’emploi ou l’insertion professionnelle des jeunes dans nos propres recrutements.
Êtes-vous en capacité, aujourd’hui, de mesurer cet impact sociétal positif du Groupe HOPPEN ?
Oui, car il nous semble important de pouvoir disposer de métriques objectives pour l’enrichir et le pérenniser. Lors d’une étude menée durant quelques mois au sein d’un service hospitalier, nous avons ainsi pu montrer des gains conséquents sur la libération du temps soignant et l’amélioration de la qualité de vie au travail, lorsque les bons outils sont adossés aux bonnes organisations. Par exemple, en permettant aux patients d’effectuer certaines tâches en autonomie comme la commande de repas, ou le signalement d’un problème technique en chambre, nous facilitons le fonctionnement de l’ensemble d’un service, améliorons l’expérience patient et le quotidien des soignants. Sur 24h dans la vie d’un service, ce ne sont pas moins de 31h de temps soignant qui peuvent être gagnées. Nous avons également observé jusqu’à 5h additionnelles de disponibilité pour les lits et les chambres, et jusqu’à 6h de disponibilité en plus pour les blocs opératoires. La présence des patients, dans les temps morts ou temps d’attente, au sein de l’hôpital est pour sa part réduite jusqu’à 10h.
Le mot de la fin ?
Bien que ces chiffres soient très prometteurs et viennent confirmer la conviction profonde du Groupe HOPPEN, notre stratégie Impact va aussi au-delà des bénéfices offerts par nos technologies et notre offre de services. Pour améliorer toujours plus le quotidien des patients et de ceux qui les soignent, nous accompagnons régulièrement, et ce, chaque année, plusieurs actions de mécénat, par exemple lors d’événements sportifs ou associatifs. Nous offrons en outre un soutien appuyé à tous ceux déterminés à transformer ce bien commun qu’est notre système de santé, et lui permettre ainsi de mieux relever les défis qui sont les siens, à l’instar du Fonds de Recherche et Innovation de la FHF par exemple, ou encore des réseaux de la French Care. Dans cette même optique, nous sommes pleinement engagés dans l’écosystème de la e-santé pour créer des synergies entre ses différents acteurs et pouvoir bâtir, ensemble, un système de santé plus solide, plus équitable et plus tourné vers l’avenir.
Nous l’avons en effet formalisée au travers d’une feuille de route ambitieuse, et avons également fait évoluer notre raison d’être pour justement matérialiser notre volonté de « prendre soin de chacun, au-delà du soin ». Nous souhaitons donc à la fois inscrire le Groupe HOPPEN dans le respect des limites des ressources planétaires – évaluation de notre empreinte carbone, achats responsables, maîtrise du cycle de vie des produits et équipements, etc. –, et dans les besoins sociaux et sociétaux fondamentaux des patients, du personnel soignant, de nos collaborateurs et de la communauté. Prendre soin, c’est pour nous assurer la santé de tous, c’est-à-dire un état de complet de bien-être physique, mental et social, pour reprendre la définition de l’OMS.
Quels sont vos objectifs à court et moyen terme ?
Nous avons sélectionné nos 3 Objectifs de Développement Durable, que nous connaissons plus souvent sous l’acronyme d’ODD. Nous travaillerons donc prioritairement sur ces thématiques, qui recoupent nos engagements historiques. La bonne santé et le bien-être, en continuant à faciliter l’expérience patient, à diminuer la pénibilité au travail des soignants et à favoriser un accès équitable aux soins pour tous. Le travail décent et la croissance économique, par la poursuite des actions permettant de retrouver le sens premier du métier de soin et de contribuer au rayonnement de nos hôpitaux et de notre système de santé, tout en continuant à favoriser l’emploi local de nos équipes et de celles de nos fournisseurs. Et la réduction des inégalités, notamment face à la fracture numérique, l’illectronisme et les difficultés d’accès aux soins grâce à notre approche phygitale, mais aussi, par exemple, en privilégiant le retour à l’emploi ou l’insertion professionnelle des jeunes dans nos propres recrutements.
Êtes-vous en capacité, aujourd’hui, de mesurer cet impact sociétal positif du Groupe HOPPEN ?
Oui, car il nous semble important de pouvoir disposer de métriques objectives pour l’enrichir et le pérenniser. Lors d’une étude menée durant quelques mois au sein d’un service hospitalier, nous avons ainsi pu montrer des gains conséquents sur la libération du temps soignant et l’amélioration de la qualité de vie au travail, lorsque les bons outils sont adossés aux bonnes organisations. Par exemple, en permettant aux patients d’effectuer certaines tâches en autonomie comme la commande de repas, ou le signalement d’un problème technique en chambre, nous facilitons le fonctionnement de l’ensemble d’un service, améliorons l’expérience patient et le quotidien des soignants. Sur 24h dans la vie d’un service, ce ne sont pas moins de 31h de temps soignant qui peuvent être gagnées. Nous avons également observé jusqu’à 5h additionnelles de disponibilité pour les lits et les chambres, et jusqu’à 6h de disponibilité en plus pour les blocs opératoires. La présence des patients, dans les temps morts ou temps d’attente, au sein de l’hôpital est pour sa part réduite jusqu’à 10h.
Le mot de la fin ?
Bien que ces chiffres soient très prometteurs et viennent confirmer la conviction profonde du Groupe HOPPEN, notre stratégie Impact va aussi au-delà des bénéfices offerts par nos technologies et notre offre de services. Pour améliorer toujours plus le quotidien des patients et de ceux qui les soignent, nous accompagnons régulièrement, et ce, chaque année, plusieurs actions de mécénat, par exemple lors d’événements sportifs ou associatifs. Nous offrons en outre un soutien appuyé à tous ceux déterminés à transformer ce bien commun qu’est notre système de santé, et lui permettre ainsi de mieux relever les défis qui sont les siens, à l’instar du Fonds de Recherche et Innovation de la FHF par exemple, ou encore des réseaux de la French Care. Dans cette même optique, nous sommes pleinement engagés dans l’écosystème de la e-santé pour créer des synergies entre ses différents acteurs et pouvoir bâtir, ensemble, un système de santé plus solide, plus équitable et plus tourné vers l’avenir.
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