Amah Kouevi, directeur de l'IFEP. ©DR
Vous avez créé l’Institut Français de l’Expérience Patient en 2016, en vous inspirant de ce qui se faisait à l’étranger. Pouvez-vous nous en parler ?
Amah Kouevi : Nous avons en effet pris exemple sur ce qui se faisait aux États-Unis, au Canada et au Royaume-Uni, des pays où la notion d’expérience patient a été prise à bras-le-corps il y a déjà plusieurs années. Pourtant, si nous nous sommes inspirés de ces modèles, nous effectuons notre propre cheminement afin d’adapter nos pratiques et outils aux problématiques françaises.
Quelles sont ces adaptations ?
Aux États-Unis, par exemple, le Beryl Institutefédère une très large communauté mais se positionne davantage comme un centre de ressources et de conseils. En France, nous avons la volonté d’adapter cette approche tout en recherchant des synergies avec les politiques publiques de santé (certification V2020, Ma Santé 2022, incitation financière à la qualité, développement professionnel continu…). Nous nous adressons à l’ensemble des acteurs du monde de la santé : les professionnels du milieu médical et médico-social comme les pouvoirs publics. Pour tous, la prise en compte de l’expérience patient est un vecteur direct et indirect de l’amélioration des prises en charge.Pour les professionnels, cette approche permet aussi de mieux comprendre ce que vit le patient pour pouvoir engager une réflexion sur l’évolution de leurs pratiques.
Avez-vous déjà initié ces réflexions dans des établissements français ?
Effectivement, nous travaillons avec de nombreuses structures telles que l’Office d’Hygiène Sociale de Lorraine, le Centre Hospitalier de Valence, l’hôpital européen de Marseille, un Institut Médico-Éducatif de l’association Vivre et Devenir… Partout en France, les établissements s’interrogent sur la façon la plus efficace de répondre aux attentes des patients. Notre rôle est donc d’accompagner les établissements dans leur réflexion en proposant des outils et des méthodes en adéquation avec leur contexte.
Vous avez d’ailleurs développé un programme de « formations-actions ».
Notre dispositif de formation-action a la particularité d’associer la théorie à la pratique afin que les professionnels de santé, qu’ils soient médecins, infirmiers, cadres de santé (…) puissent acquérir des compétences nouvelles et les mettre immédiatement en pratique dans leur contexte de travail. Nous avons développé notre démarche en trois phases : un premier module centré sur les concepts fondamentaux et l’entraînement à la conduite d’entretiens avec les patients, une mise en application au sein de l’établissement, et enfin un temps d’analyse collective et d’élaboration des plans d’actions issus des échanges avec les patients. Savoir collecter, analyser et exploiter l’expérience patient constitue un nouveau pilier des démarches d’amélioration de la qualité.
Lors de la crise sanitaire, avant même la sortie de l’application « StopCovid », vous avez développé votre propre application, « Mon geste en plus ». Pourquoi ?
Cet outil permet à tout un chacun de renseigner lui-même ses contacts quotidiennement dans le but de faciliter les opérations de traçage en cas d’infection au Covid-19. Notre crédo étant centré sur le vécu du citoyen et son implication pour faire évoluer notre système de santé, il nous a paru opportun, en ces temps de crise, de nous mobiliser pour la prévention de cette pandémie. En développant ce système grâce à une vingtaine de volontaires, nous avons également montré que l’on peut compter sur les citoyens eux-mêmes pour s’emparer efficacement d’un problème de santé publique.
Durant cette période, avez-vous pu apporter votre aide aux établissements ?
Les semaines de confinement ont naturellement freiné nos interactions avec les établissements, mais nous avons voulu continuer à apporter une contribution utile. C’est à ce moment-là que nous avons lancé des groupes de travail, notamment sur l’expérience des patients en téléconsultation, sur le parcours des patients en imagerie ou sur l’expérience telle que vécue par les proches des patients. En effet, nous nous sommes bien rendus compte au paroxysme de la crisequ’il n’était pas si évident de donner ou maintenir la priorité à l’expérience des patients. Ceci soulève des questions éthiques, cliniques, logistiques sur lesquelles il nous semble important de revenir.
Quelles leçons tirer de cette crise ?
Nous avons vécu et vivons encore une crise sanitaire sans précédent dont les répercussions vont bien au-delà du système de santé. À notre échelle, nous poursuivrons nos réflexions sur son impact dans le champ de l’expérience patient. Nous produirons d’ici la fin de l’année une synthèse de nos travaux thématiques. Nous engagerons également la nouvelle édition de notre baromètre de l’expérience patient.
Pouvez-vous nous en dire plus ?
Comme chaque année depuis trois ans, nous allons réaliser une enquête en partenariat avec BVA auprès des professionnels exerçant en établissement de santé. Elle portera sur leur appropriation de l’expérience patient et tiendra aussi compte du contexte particulier de l’année 2020. Durant le pic de l’épidémie, il est évident que la prise en charge et le suivi des patients ne se sont pas déroulés normalement. Il nous semble donc pertinent d’explorer les impacts sur la prise en compte de l’expérience patient en situation de crise. Les bonnes pratiques ont-elles résisté à la situation exceptionnelle ? Cette expérience va-t-elle renforcer l’engagement des équipes en faveur de l’expérience patient, ou au contraire les en éloigner ? Toutes ces questions seront au cœur de nos travaux pour les prochains mois.
Article publié sur le numéro de septembre d'Hospitalia à consulter ici .
Amah Kouevi : Nous avons en effet pris exemple sur ce qui se faisait aux États-Unis, au Canada et au Royaume-Uni, des pays où la notion d’expérience patient a été prise à bras-le-corps il y a déjà plusieurs années. Pourtant, si nous nous sommes inspirés de ces modèles, nous effectuons notre propre cheminement afin d’adapter nos pratiques et outils aux problématiques françaises.
Quelles sont ces adaptations ?
Aux États-Unis, par exemple, le Beryl Institutefédère une très large communauté mais se positionne davantage comme un centre de ressources et de conseils. En France, nous avons la volonté d’adapter cette approche tout en recherchant des synergies avec les politiques publiques de santé (certification V2020, Ma Santé 2022, incitation financière à la qualité, développement professionnel continu…). Nous nous adressons à l’ensemble des acteurs du monde de la santé : les professionnels du milieu médical et médico-social comme les pouvoirs publics. Pour tous, la prise en compte de l’expérience patient est un vecteur direct et indirect de l’amélioration des prises en charge.Pour les professionnels, cette approche permet aussi de mieux comprendre ce que vit le patient pour pouvoir engager une réflexion sur l’évolution de leurs pratiques.
Avez-vous déjà initié ces réflexions dans des établissements français ?
Effectivement, nous travaillons avec de nombreuses structures telles que l’Office d’Hygiène Sociale de Lorraine, le Centre Hospitalier de Valence, l’hôpital européen de Marseille, un Institut Médico-Éducatif de l’association Vivre et Devenir… Partout en France, les établissements s’interrogent sur la façon la plus efficace de répondre aux attentes des patients. Notre rôle est donc d’accompagner les établissements dans leur réflexion en proposant des outils et des méthodes en adéquation avec leur contexte.
Vous avez d’ailleurs développé un programme de « formations-actions ».
Notre dispositif de formation-action a la particularité d’associer la théorie à la pratique afin que les professionnels de santé, qu’ils soient médecins, infirmiers, cadres de santé (…) puissent acquérir des compétences nouvelles et les mettre immédiatement en pratique dans leur contexte de travail. Nous avons développé notre démarche en trois phases : un premier module centré sur les concepts fondamentaux et l’entraînement à la conduite d’entretiens avec les patients, une mise en application au sein de l’établissement, et enfin un temps d’analyse collective et d’élaboration des plans d’actions issus des échanges avec les patients. Savoir collecter, analyser et exploiter l’expérience patient constitue un nouveau pilier des démarches d’amélioration de la qualité.
Lors de la crise sanitaire, avant même la sortie de l’application « StopCovid », vous avez développé votre propre application, « Mon geste en plus ». Pourquoi ?
Cet outil permet à tout un chacun de renseigner lui-même ses contacts quotidiennement dans le but de faciliter les opérations de traçage en cas d’infection au Covid-19. Notre crédo étant centré sur le vécu du citoyen et son implication pour faire évoluer notre système de santé, il nous a paru opportun, en ces temps de crise, de nous mobiliser pour la prévention de cette pandémie. En développant ce système grâce à une vingtaine de volontaires, nous avons également montré que l’on peut compter sur les citoyens eux-mêmes pour s’emparer efficacement d’un problème de santé publique.
Durant cette période, avez-vous pu apporter votre aide aux établissements ?
Les semaines de confinement ont naturellement freiné nos interactions avec les établissements, mais nous avons voulu continuer à apporter une contribution utile. C’est à ce moment-là que nous avons lancé des groupes de travail, notamment sur l’expérience des patients en téléconsultation, sur le parcours des patients en imagerie ou sur l’expérience telle que vécue par les proches des patients. En effet, nous nous sommes bien rendus compte au paroxysme de la crisequ’il n’était pas si évident de donner ou maintenir la priorité à l’expérience des patients. Ceci soulève des questions éthiques, cliniques, logistiques sur lesquelles il nous semble important de revenir.
Quelles leçons tirer de cette crise ?
Nous avons vécu et vivons encore une crise sanitaire sans précédent dont les répercussions vont bien au-delà du système de santé. À notre échelle, nous poursuivrons nos réflexions sur son impact dans le champ de l’expérience patient. Nous produirons d’ici la fin de l’année une synthèse de nos travaux thématiques. Nous engagerons également la nouvelle édition de notre baromètre de l’expérience patient.
Pouvez-vous nous en dire plus ?
Comme chaque année depuis trois ans, nous allons réaliser une enquête en partenariat avec BVA auprès des professionnels exerçant en établissement de santé. Elle portera sur leur appropriation de l’expérience patient et tiendra aussi compte du contexte particulier de l’année 2020. Durant le pic de l’épidémie, il est évident que la prise en charge et le suivi des patients ne se sont pas déroulés normalement. Il nous semble donc pertinent d’explorer les impacts sur la prise en compte de l’expérience patient en situation de crise. Les bonnes pratiques ont-elles résisté à la situation exceptionnelle ? Cette expérience va-t-elle renforcer l’engagement des équipes en faveur de l’expérience patient, ou au contraire les en éloigner ? Toutes ces questions seront au cœur de nos travaux pour les prochains mois.
Article publié sur le numéro de septembre d'Hospitalia à consulter ici .
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