Le patient au cœur de la politique générale de l'établissement, grâce à la Commission Des Usagers (CDU), qui joue un rôle essentiel dans ce résultat.
Pour la deuxième année consécutive, le MÉDIPÔLE DE SAVOIE atteint le meilleur niveau de satisfaction des patients, selon le classement e-Satis, issu de la Haute Autorité de Santé, avec un score de classe A. Cet indicateur mesure la satisfaction globale des patients hospitalisés plus de 48 h en Médecine, Chirurgie ou Obstétrique et ayant participé à l'enquête nationale e-Satis en 2018. Seulement 13 % des Établissements de santé privés ou publics en France détiennent ce score... ! Ce résultat lui permet d'arriver en tête devant tous les autres établissements du département pour l'hospitalisation complète.
Un classement issu de l'enquête de satisfaction menée par mail auprès de chaque patient
Concrètement, 2 semaines après sa sortie, le patient reçoit un mail, envoyé automatiquement, contenant un lien unique, individuel et sécurisé lui permettant de se connecter au questionnaire e-Satis en ligne. Il peut y répondre jusqu'à 10 semaines suite à cet envoi.
Des points très positifs > 95 % de satisfaction de l'accueil jusqu'à la prise en charge médicale
Le classement met en exergue l'appréciation globale de l'Accueil dans l'établissement, le respect de la confidentialité et du secret professionnel, les horaires de visites, la qualité globale de la prise en charge médicale.
Un résultat en lien avec l'implication des membres de la Commission des Usagers (CDU) de l'Établissement
Le MÉDIPÔLE DE SAVOIE s'appuie depuis de nombreuses années sur ses usagers, pour les associer au plus près de l' organisation des parcours de soins, de la politique de qualité et de sécurité, afin d'être force de proposition. Cette instance a fait le choix de valoriser certains principes de fonctionnement de façon à renforcer son rôle. Il s'agit des notions de transparence, de bienveillance, d'éthique, de compréhension réciproque. La secrétaire de l'instance est l' assistante qualité de l'établissement qui transmet tous les courriers de plainte et fait remonter toutes les réclamations or ales qui sont transmises à l'encadrement. La Direction soumet des projets de réponses, après s'être entretenue avec les praticiens et le personnel soignant. Les discussions s'engagent en toute confiance avec un principe de respect mutuel. Chaque membre apporte de par sa fonction, mais également de par sa sensibilité son éclairage sur la perception de la situation, son ressenti sur la demande du patient. La volonté des médiateurs médecins ou soignants, comme la volonté des représentants des usagers, est de faire progresser l'établissement en « dépassionnant » les débats pour des actions correctives et des solutions apaisées. Si le nombre de plaintes ou de recours à la commission d'indemnisation (CCI) est un des plus faibles de France, c'est aussi du fait de cette volonté mutuelle d'améliorer les prises en charge en partageant de façon transparente l'analyse des situations.
« L'objectif de la CDU, qui se réunit 4 fois par an, est de permettre aux usagers de prendre toute leur place au sein de l' établissement » explique le Dr Voirin, Président de l'instance. « Chacune des plaintes, -moins de 100 au total par an sur plus de 50 000 patients- qu'elles soient exprimées par téléphone, par courrier ou par mail, fait l'objet d'une information directe auprès du chirurgien ou du médecin concerné, d'une étude et d'une analyse approfondie » complète la secrétaire Qualité de la CDU. « La commission apporte une analyse, établit un rapport annuel et trace ensuite sa feuille de route pour l'année suivante » ajoute Christine Favre Mercuret, cadre de santé et médiateur non médical.
Une culture de l'évaluation et de la qualité omniprésente
Certifiée V-2014-HAS, la culture de l'évaluation et de la qualité est omniprésente au MÉDIPÔLE DE SAVOIE. Le principe réside sur la mise en place d'une cartographie et d'une analyse de tous les dysfonctionnements. Le développement de la culture d'évaluation apparaît comme socle de l'amélioration des pratiques, enjeu majeur de la qualité et de la sécurité des soins.
Des axes d'amélioration déjà effectifs
Au regard de ce classement e-Satis, des points d'amélioration sur l'appréciation globale des repas et sur les dispositifs de sortie ont été identifiés. Un travail est déjà en cours sur la restauration... C'est dire l'importance et la crédibilité de cet outil de mesure.
Un classement de la Haute Autorité de Santé inscrit dans un cercle vertueux
« Ce classement e-Satis est fondamental pour le MÉDIPÔLE DE SAVOIE », indique le Dr Voirin, car il détermine le niveau de qualité attribué par sa patientèle, sur la base d'un questionnaire identique à tous établissements. « De plus, l' établissement peut bénéficier d'une incitation financière à la qualité (IFAQ) pour poursuivre cette politique », conclut-il.
Un classement issu de l'enquête de satisfaction menée par mail auprès de chaque patient
Concrètement, 2 semaines après sa sortie, le patient reçoit un mail, envoyé automatiquement, contenant un lien unique, individuel et sécurisé lui permettant de se connecter au questionnaire e-Satis en ligne. Il peut y répondre jusqu'à 10 semaines suite à cet envoi.
Des points très positifs > 95 % de satisfaction de l'accueil jusqu'à la prise en charge médicale
Le classement met en exergue l'appréciation globale de l'Accueil dans l'établissement, le respect de la confidentialité et du secret professionnel, les horaires de visites, la qualité globale de la prise en charge médicale.
Un résultat en lien avec l'implication des membres de la Commission des Usagers (CDU) de l'Établissement
Le MÉDIPÔLE DE SAVOIE s'appuie depuis de nombreuses années sur ses usagers, pour les associer au plus près de l' organisation des parcours de soins, de la politique de qualité et de sécurité, afin d'être force de proposition. Cette instance a fait le choix de valoriser certains principes de fonctionnement de façon à renforcer son rôle. Il s'agit des notions de transparence, de bienveillance, d'éthique, de compréhension réciproque. La secrétaire de l'instance est l' assistante qualité de l'établissement qui transmet tous les courriers de plainte et fait remonter toutes les réclamations or ales qui sont transmises à l'encadrement. La Direction soumet des projets de réponses, après s'être entretenue avec les praticiens et le personnel soignant. Les discussions s'engagent en toute confiance avec un principe de respect mutuel. Chaque membre apporte de par sa fonction, mais également de par sa sensibilité son éclairage sur la perception de la situation, son ressenti sur la demande du patient. La volonté des médiateurs médecins ou soignants, comme la volonté des représentants des usagers, est de faire progresser l'établissement en « dépassionnant » les débats pour des actions correctives et des solutions apaisées. Si le nombre de plaintes ou de recours à la commission d'indemnisation (CCI) est un des plus faibles de France, c'est aussi du fait de cette volonté mutuelle d'améliorer les prises en charge en partageant de façon transparente l'analyse des situations.
« L'objectif de la CDU, qui se réunit 4 fois par an, est de permettre aux usagers de prendre toute leur place au sein de l' établissement » explique le Dr Voirin, Président de l'instance. « Chacune des plaintes, -moins de 100 au total par an sur plus de 50 000 patients- qu'elles soient exprimées par téléphone, par courrier ou par mail, fait l'objet d'une information directe auprès du chirurgien ou du médecin concerné, d'une étude et d'une analyse approfondie » complète la secrétaire Qualité de la CDU. « La commission apporte une analyse, établit un rapport annuel et trace ensuite sa feuille de route pour l'année suivante » ajoute Christine Favre Mercuret, cadre de santé et médiateur non médical.
Une culture de l'évaluation et de la qualité omniprésente
Certifiée V-2014-HAS, la culture de l'évaluation et de la qualité est omniprésente au MÉDIPÔLE DE SAVOIE. Le principe réside sur la mise en place d'une cartographie et d'une analyse de tous les dysfonctionnements. Le développement de la culture d'évaluation apparaît comme socle de l'amélioration des pratiques, enjeu majeur de la qualité et de la sécurité des soins.
Des axes d'amélioration déjà effectifs
Au regard de ce classement e-Satis, des points d'amélioration sur l'appréciation globale des repas et sur les dispositifs de sortie ont été identifiés. Un travail est déjà en cours sur la restauration... C'est dire l'importance et la crédibilité de cet outil de mesure.
Un classement de la Haute Autorité de Santé inscrit dans un cercle vertueux
« Ce classement e-Satis est fondamental pour le MÉDIPÔLE DE SAVOIE », indique le Dr Voirin, car il détermine le niveau de qualité attribué par sa patientèle, sur la base d'un questionnaire identique à tous établissements. « De plus, l' établissement peut bénéficier d'une incitation financière à la qualité (IFAQ) pour poursuivre cette politique », conclut-il.
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