Résultats e-SATIS, les patients globalement satisfaits

C’est la première fois que l’indicateur e-Satis est recueilli sur une année complète. Quels sont les principaux enseignements de la campagne 2017 ?
Dr Laetitia May-Michelangeli : Ses résultats sont in fine assez cohérents avec ceux de la campagne 2016, même si celle-ci n’a été menée que sur six mois. Nous ne nous attendions en effet pas à ce qu’il y ait des évolutions notables en aussi peu de temps : toute démarche d’amélioration de la qualité nécessite un certain délai pour avoir un impact réel sur le terrain ! Aux établissements concernés de s’emparer désormais de ces résultats pour mettre en œuvre les actions adaptées. 

Justement, comment la HAS peut-elle les accompagner en ce sens ?
Les établissements de santé ont de nombreux autres indicateurs à leur disposition pour s’engager dans une démarche d’amélioration continue de la qualité et de la sécurité des soins, toutes dimensions confondues. L’indicateur e-Satis leur fournit un éclairage supplémentaire, en leur apportant le point de vue du patient – sans pour autant augmenter leur charge de travail, puisqu’ils n’ont pas à collecter ces données eux-mêmes. Chaque établissement peut d’ailleurs accéder à ses résultats détaillés sur la plateforme opérée par l’ATIH*. Il peut également parcourir les commentaires libres des patients, qui constituent une mine d’informations précieuses. Ces résultats peuvent donc être mis en lien avec ceux issus d’autres indicateurs, pour identifier les marges d’amélioration possibles. Une vidéo pédagogique est en préparation.

Qu’en est-il de la participation à la campagne 2017 ? Comment mobiliser toujours plus d’établissements de santé ?
Nous comptions sur une participation plus importante par rapport à 2016, et ce fut effectivement le cas : plus de 120 000 patients hospitalisés ont donné leur avis en 2017, ce qui a permis à la HAS de publier les notes de satisfaction pour plus de 620 hôpitaux et cliniques du territoire. Rappelons d’ailleurs que la participation au dispositif e-Satis est obligatoire pour les établissements totalisant plus de 500 séjours de plus de 48h en MCO : ils doivent recueillir les adresses e-mail des patients concernés et les déposer sur la plateforme de l’ATIH, à partir de laquelle sont envoyés les questionnaires. Un indicateur de satisfaction par établissement peut être calculé dès lors que nous disposons d’au moins 30 questionnaires complets. Il s’agit là d’un axe que nous souhaitons accentuer, par exemple en mettant en place un dispositif de relance pour que les établissements de santé collectent toujours plus d’adresses mails.

e-Satis est, aujourd’hui, le seul indicateur qui prenne en compte le point de vue des patients. Comment cette évolution est-elle accueillie par les professionnels de santé ?
Le dispositif e-Satis représente une approche nouvelle dans la prise en compte de la voix des usagers, et les professionnels sont encore en train de se l’approprier. Il devrait, à terme, avoir un effet incitatif sur l’amélioration globale de la qualité des soins, d’une part parce que ses résultats sont publics, et d’autre part parce qu’ils sont pris en compte dans le cadre du Programme d’Incitation Financière à l’Amélioration de la Qualité (IFAQ) et dans celui de la certification des établissements de santé.

Quelles seront les prochaines étapes ?
L’indicateur e-Satis devra être étendu, dès le mois d’avril, aux patients pris en charge dans les unités de chirurgie ambulatoire. Les premiers résultats sont attendus à la fin de cette année. La HAS ambitionne également de mesurer la qualité effective des soins délivrés, mais aussi d’y associer plus étroitement les patients. Nous continuerons donc à développer des  indicateurs prenant en compte le point de vue des patients, tandis que le recours aux patients-traceurs sera démultiplié dans le cadre de la certification v2020.

- Le bilan détaillé de la campagne 2017 peut être consulté sur www.has-sante.fr. Les résultats par établissement sont à 
découvrir sur www.scopesante.fr 

*« e-satis.atih.sante.fr », opérée par l’Agence Technique de l’Information sur l’Hospitalisation.
 

• En 2017, plus de 700 000 adresses électroniques de patients ont été recueillies par 1 101 hôpitaux et cliniques, sur un total estimé de 5 millions de patients hospitalisés en court séjour. Environ 15% des patients éligibles à l’enquête ont donc reçu le questionnaire, et 122 060, soit 17,6%, l’ont complété dans son intégralité.

• 24% des patients ont déclaré avoir une excellente opinion générale sur l’ensemble de leur séjour, 61% une bonne opinion, 11% une opinion moyenne et 4% une opinion mauvaise ou faible. En moyenne, les patients ont donné la note de satisfaction globale de 73,2 sur 100 pour leur hospitalisation.

• Avec une note de satisfaction nationale de 81/100, la prise en charge par les infirmiers et aides-soignants est en haut du podium : près de 9 patients/10 sont satisfaits ou très satisfaits de l’écoute des équipes paramédicales et 8/10 de leur soutien. Également saluée, la prise en charge par les médecins et chirurgiens obtient une note nationale de 80/100. Mais seuls 70% des patients le souhaitant ont pu prendre part souvent ou toujours aux décisions médicales les concernant. 

• L’accueil dans les établissements recueille une satisfaction moyenne (note nationale 73/100). De la même manière, la chambre recueille une note nationale de 72/100 : sa propreté est saluée par plus de 8 patients/10, mais sa température est jugée insatisfaisante ou moyennement satisfaisante pour 1 patient/4.

• Jugée faiblement satisfaisante, l’organisation de la sortie a obtenu une note nationale de 63/100 : près d’1 patient/3 n’a reçu aucune information sur la reprise d’activité ni sur les signes devant l’amener à reconsulter. Enfin la qualité des repas a recueilli la plus faible satisfaction (note nationale 58/100) : moins d’1 patient/2 l’a jugé bonne ou excellente.

Article publiée dans le numéro 40 d'Hospitalia, magazine à consulter en intégralité ici.