La crise vue par les services de communication hospitalière : « Parler du positif sans occulter les difficultés »

« Dès l’activation du Plan Blanc, nous avons enclenché une communication de crise somme toute standard sur la forme – intégration à la cellule de crise, réunions quotidiennes, etc. -, mais plutôt inhabituelle sur le fond. Nous avions en effet rapidement compris qu’il fallait une communication interne plus puissante que la communication externe, pour répondre aux nombreuses interrogations de nos équipes et éviter qu’il n’y ait une crise dans la crise », se souvient Denis Burgarella, directeur de la communication au CH de Valenciennes, plus grand hôpital non universitaire de France. Chaque jour, son équipe et lui se chargeaient donc de diffuser le bulletin d’informations quotidien élaboré par la cellule de crise. « Le nombre de lits de réanimation disponibles, de cas suspects et avérés accueillis par le CH, de tests PCR réalisés, sont autant de données cruciales pour que les équipes médicales et soignantes puissent anticiper le nombre de lits d’aval Covid nécessaires. Nous en avions ouvert 200, répartis entre 9 unités. Mais il fallait que les professionnels de santé aient une visibilité sur nos capacités au fil de l’eau, pour pouvoir eux-mêmes s’organiser, y compris en termes d’effectif », explique-t-il.
En parallèle, des vidéos et des affiches autour des gestes barrières et du port du masque ont été réalisées avec les hygiénistes et les infectiologues de l’établissement, tandis que des informations ont également été diffusées autour des nombreuses initiatives de solidarité à destination des soignants. « La mobilisation générale a été inouïe, la ville, les institutions, le secteur privé, tout le monde a répondu présent,confie le directeur de la communication. C’est grâce à cette mobilisation et à l’agilité dont nos équipes ont fait preuve que la vague est passée sans crispation particulière ». L’établissement a, depuis, organisé une nouvelle campagne d’affichage à destination du grand public, afin de lever les dernières craintes et convaincre ceux qui auraient différé leurs soins de revenir à l’hôpital.

« Agilité » est également le terme spontanément utilisé par Morgane Le Gall et Audrey Stanek, respectivement directrice de la communication et adjointe à la communication au CHU de Lille, lorsqu’elles reviennent sur les actions menées au plus fort de la crise. « Nous avons été sollicités par les médias dès le début du mois de février, et avons donc mobilisé nos experts internes (infectiologues, réanimateurs, urgentistes etc.). Puis, à l’annonce du confinement, nous avons porté notre attention sur les professionnels hospitaliers, en diffusant plusieurs supports et en organisant deux "live chat" [échanges en direct entre les experts et les 16 000 professionnels – NDLR]. Ils sont le premier vecteur de communication vers les patients et le public, il était essentiel de les informer et de les rassurer », raconte Morgane Le Gall. Rapidement, une cellule de communication de crise s’est mise en place : publication de trois newsletters internes chaque semaine, présence massive sur les réseaux sociaux, diffusion de vidéos sur les gestes barrières et l’organisation du CHU face au virus, etc. « Notre fil rouge ? La transparence, y compris sur les sujets sensibles, à la fois auprès des professionnels de santé et auprès du grand public. Nous avons choisi d’occuper le terrain de la communication interne et externe sur tous nos supports et sur tous les sujets », ajoute Audrey Stanek. 
Le CHU de Lille a, pour cela, mis en place un partenariat inédit avec les médias. « Nous avons constitué des pool de journalistes. Par exemple, un seul organe de presse à la fois était autorisé à effectuer les prises de vue, qu’il devait ensuite partager avec les autres. Tout le monde a joué le jeu ! », se félicite Audrey Stanek. En parallèle, l’hôpital a organisé des points presse toutes les semaines avec, notamment, la présence de médecins réanimateurs « pour faire passer des messages clés et faire en sorte que le confinement soit bien respecté », confie-t-elle. Maintenant que la vague est passée, l’hôpital a lui aussi engagé une campagne de communication externe pour limiter le renoncement aux soins, tout en reciblant sa communication interne sur le retour à l’activité normale. « De nouvelles demandes nous sont désormais adressées, en particulier en ce qui concerne les conséquences de cette crise sur le plan sanitaire. En tout état de cause, cet épisode extraordinaire aura permis de mettre en lumière le rôle clé de l’hôpital dans la gestion de la crise, mais aussi de faire passer quelques messages utiles qui, nous l’espérons, perdureront », note Morgane Le Gall.

Dans le Grand Ouest, relativement préservé par l’épidémie, les établissements ne se sont eux aussi mis en ordre de marche. C’est notamment le cas du Centre Hospitalier de Cornouaille Quimper-Concarneau (CHIC), qui a rapidement décidé de publier un bulletin d’information interne bihebdomadaire. « Cette périodicité nous a semblé être la plus appropriée, compte-tenu des consignes qui évoluaient tous les jours. Nous sommes passés à une publication hebdomadaire à partir du 16 avril, et venons de diffuser le onzième et dernier numéro. Chaque bulletin était structuré en trois actes : les mesures récentes mises en œuvre au CHIC, les informations générales, et les initiatives d’entraides et élans de solidarités », explique le Dr Cécile Partant, vice-présidente de la CME et membre du comité de rédaction, avec Yannick Sénéchal, directeur du Pôle médico-technique des hospitalisations non programmées, et Sylvie Gonthier, chargée de communication. Cette dernière raconte : « Il s’agissait d’informer les équipes, de faire preuve de transparence, mais aussi de parler de tout ce qui était positif, sans pour autant occulter les difficultés. Notre objectif : améliorer la connaissance des uns et des autres, y compris au niveau des relations soignants/soignés. Une édition allégée, sans photos, était d’ailleurs adressée aux représentants des usagers ». 
Une approche qui a assurément renforcé le sentiment d’appartenance à l’institution, « à une période marquée par les incertitudes,note Yannick Sénéchal. Il nous fallait donc montrer que la situation était sous contrôle et que tous jouaient leur rôle : la communauté hospitalière est un ensemble, où chacun contribue au bon fonctionnement de l’institution. C’est quelque chose que nous avons souhaité matérialiser au sein de cette publication, qui a eu un rôle fédérateur ». Le CHIC compte désormais se nourrir de cette expérience pour repenser ses outils de communication interne et renforcer le lien avec ses équipes. La communication externe n’est pas en reste : refonte du site web au bénéfice des usagers, communication avec les professionnels de ville, échanges renforcés avec les Communautés Professionnelles Territoriales de Santé (CPTS), … Le retour à la normale signe assurément une nouvelle ère pour la communication hospitalière.




 

Article publié sur le numéro de juin d'Hospitalia à consulter ici : https://www.hospitalia.fr/Hospitalia-49-Special-Covid-19-MERCI-_a2230.html