Dans quel contexte cette nouvelle publication de l’ANAP a-t-elle vu le jour ?
Pascale Martin : Tout est parti d’un constat formulé de longue date : la part patient non recouvrée par les établissements de santé publics se chiffre, chaque année, à 550 millions d’euros, ce qui n’est pas sans impacts sur leur santé financière. Or 80% des factures liées à ce reste à charge portent sur des montants inférieurs à 20 euros ; leurs frais de gestion représentent donc des sommes importantes au regard du recouvrement. Aussi était-il pertinent d’expérimenter des modalités qui contribueraient à améliorer le niveau d’encaissement des recettes afférentes.
Pauline Jaouannet : Menées entre 2015 et 2017, ces expérimentations se sont inscrites dans le cadre du programme national de Simplification du parcours hospitalier du patient et de numérisation des informations échangées (SIMPHONIE). 64 établissements de santé ont ainsi testé trois modalités visant à favoriser le paiement du patient pendant sa présence à l’hôpital : le paiement à l’entrée, le paiement à la sortie, et l’encaissement automatique par débit carte (EADC), qui consiste en une prise d‘empreinte de carte bancaire pour mettre en place un paiement automatique différé.
Quels étaient les objectifs de ce pilote ?
Pascale Martin : Il s’agissait, pour chaque modalité, d’identifier les conditions de sa mise en œuvre, les facteurs de succès et les limites à son exercice. Des sujets techniques et juridiques ont notamment émergé concernant l’EADC. Cette nouvelle modalité fait désormais l’objet d’un projet à part entière intégré au programme SIMPHONIE : le dispositif DIAPASON, qui propose une solution clé en main aux établissements publics et privés non lucratifs. Sa généralisation devrait commencer au dernier trimestre 2018.
Pascale Martin : Tout est parti d’un constat formulé de longue date : la part patient non recouvrée par les établissements de santé publics se chiffre, chaque année, à 550 millions d’euros, ce qui n’est pas sans impacts sur leur santé financière. Or 80% des factures liées à ce reste à charge portent sur des montants inférieurs à 20 euros ; leurs frais de gestion représentent donc des sommes importantes au regard du recouvrement. Aussi était-il pertinent d’expérimenter des modalités qui contribueraient à améliorer le niveau d’encaissement des recettes afférentes.
Pauline Jaouannet : Menées entre 2015 et 2017, ces expérimentations se sont inscrites dans le cadre du programme national de Simplification du parcours hospitalier du patient et de numérisation des informations échangées (SIMPHONIE). 64 établissements de santé ont ainsi testé trois modalités visant à favoriser le paiement du patient pendant sa présence à l’hôpital : le paiement à l’entrée, le paiement à la sortie, et l’encaissement automatique par débit carte (EADC), qui consiste en une prise d‘empreinte de carte bancaire pour mettre en place un paiement automatique différé.
Quels étaient les objectifs de ce pilote ?
Pascale Martin : Il s’agissait, pour chaque modalité, d’identifier les conditions de sa mise en œuvre, les facteurs de succès et les limites à son exercice. Des sujets techniques et juridiques ont notamment émergé concernant l’EADC. Cette nouvelle modalité fait désormais l’objet d’un projet à part entière intégré au programme SIMPHONIE : le dispositif DIAPASON, qui propose une solution clé en main aux établissements publics et privés non lucratifs. Sa généralisation devrait commencer au dernier trimestre 2018.
Pascale Martin, manager chargée de la sécurisation des recettes au sein de l’ANAP
En quoi consiste plus particulièrement la publication de l’ANAP ?
Pauline Jaouannet : L’Agence a élaboré une synthèse des expérimentations menées sur le terrain autour de ces trois modalités, afin d’apporter des repères méthodologiques sur la conduite du projet (constitution d’une équipe projet, analyse des enjeux financiers et qualitatifs, sélection des services pilotes, feuille de route, …). Nous nous sommes également attachés à présenter les solutions envisagées par les établissements, tant en termes d’organisation, de communication et de ressources humaines que de système d’information. Basé sur l’analyse des enjeux financiers par service, ce document capitalise donc sur les retours d’expérience pour faciliter la mise en œuvre de cette démarche au sein d’autres établissements.
Justement, quelles bonnes pratiques avez-vous identifiées auprès des 64 établissements pilotes ?
Pauline Jaouannet : Les expérimentations ont confirmé le rôle essentiel joué par la communication : le développement de nouvelles modalités de paiement dépend en effet de la capacité des professionnels à les expliquer aux patients. Nous avons d’ailleurs été agréablement surpris par le taux d’adhésion des patients lorsqu’il s’est agi de régler le reste à charge à leur sortie, alors même que cela implique un certain changement culturel. Deux prérequis nous ont ici semblé impératifs : il convient, d’une part, d’informer le patient en amont afin qu’il ne soit pas pris de court ; et d’autre part de lui faciliter la vie pour qu’il puisse justement régler sa part – simplification du circuit administratif, caisses aisément accessibles et aux horaires d’ouverture étendus, etc. Sur un autre registre, les trois modalités testées ont, chacune, mis en lumière la nécessité de mieux anticiper la venue du patient afin de disposer, avant même son admission, d’un dossier administratif qui soit le plus complet possible.
Pauline Jaouannet : L’Agence a élaboré une synthèse des expérimentations menées sur le terrain autour de ces trois modalités, afin d’apporter des repères méthodologiques sur la conduite du projet (constitution d’une équipe projet, analyse des enjeux financiers et qualitatifs, sélection des services pilotes, feuille de route, …). Nous nous sommes également attachés à présenter les solutions envisagées par les établissements, tant en termes d’organisation, de communication et de ressources humaines que de système d’information. Basé sur l’analyse des enjeux financiers par service, ce document capitalise donc sur les retours d’expérience pour faciliter la mise en œuvre de cette démarche au sein d’autres établissements.
Justement, quelles bonnes pratiques avez-vous identifiées auprès des 64 établissements pilotes ?
Pauline Jaouannet : Les expérimentations ont confirmé le rôle essentiel joué par la communication : le développement de nouvelles modalités de paiement dépend en effet de la capacité des professionnels à les expliquer aux patients. Nous avons d’ailleurs été agréablement surpris par le taux d’adhésion des patients lorsqu’il s’est agi de régler le reste à charge à leur sortie, alors même que cela implique un certain changement culturel. Deux prérequis nous ont ici semblé impératifs : il convient, d’une part, d’informer le patient en amont afin qu’il ne soit pas pris de court ; et d’autre part de lui faciliter la vie pour qu’il puisse justement régler sa part – simplification du circuit administratif, caisses aisément accessibles et aux horaires d’ouverture étendus, etc. Sur un autre registre, les trois modalités testées ont, chacune, mis en lumière la nécessité de mieux anticiper la venue du patient afin de disposer, avant même son admission, d’un dossier administratif qui soit le plus complet possible.
Pauline Jaouannet, chargée de projet
Quelles sont les principales difficultés constatées sur le terrain ?
Pascale Martin : Celles-ci ont trait à la fiabilisation des données sur lesquelles s’appuie le processus de facturation. Cette nouvelle publication de l’ANAP fait donc suite à nos précédents travaux autour des activités et compétences de la chaîne Accueil-Facturation-Recouvrement (AFR) ; la sécurisation des recettes hospitalières est en effet intimement liée à la capacité de ses acteurs à produire des factures de qualité, et à recouvrer les derniers montants auprès des différents débiteurs. Il faut, pour cela, disposer en amont de l’ensemble des données relatives à l’identification du patient et de ses droits, mais aussi à celle des actes médicaux dont il a bénéficié. Une meilleure maîtrise des flux et processus concernés s’avère ici indispensable pour faciliter la coordination des équipes administratives et hospitalières tout au long de la chaîne AFR, en réorganisant au besoin les parcours et en tirant profit des possibilités offertes par les outils numériques.
Quelles seront les prochaines étapes ?
Pascale Martin : Dans la continuité de nos travaux visant à soutenir les établissements dans leurs démarches de transformation, nous avons élaboré un outil de diagnostic de maturité de la chaîne AFR* qui permet d’identifier les axes à investiguer. Le dispositif d’accompagnement financier des établissements pour la mise en œuvre du programme SIMPHONIE (Instruction du 14 juin 2018) s’appuie notamment sur son utilisation. Par ailleurs, l’ANAP mettra prochainement à disposition un guide sur la démarche de pilotage de la chaîne AFR par les indicateurs, ainsi qu’un outil d’évaluation des compétences. Nos actions s’inscrivent donc toutes dans une dynamique transversale sur la chaîne AFR : évolution des processus, adaptation des organisations, gestion des compétences, pilotage...
* http://www.anap.fr/ressources/outils/detail/actualites/diagnostic-de-maturite-de-la-chaine-accueil-facturation-recouvrement-afr/
Interview réalisée par Joëlle Hayek dans le numéro 42 d'Hospitalia, magazine à consulter en intégralité ici.
Pascale Martin : Celles-ci ont trait à la fiabilisation des données sur lesquelles s’appuie le processus de facturation. Cette nouvelle publication de l’ANAP fait donc suite à nos précédents travaux autour des activités et compétences de la chaîne Accueil-Facturation-Recouvrement (AFR) ; la sécurisation des recettes hospitalières est en effet intimement liée à la capacité de ses acteurs à produire des factures de qualité, et à recouvrer les derniers montants auprès des différents débiteurs. Il faut, pour cela, disposer en amont de l’ensemble des données relatives à l’identification du patient et de ses droits, mais aussi à celle des actes médicaux dont il a bénéficié. Une meilleure maîtrise des flux et processus concernés s’avère ici indispensable pour faciliter la coordination des équipes administratives et hospitalières tout au long de la chaîne AFR, en réorganisant au besoin les parcours et en tirant profit des possibilités offertes par les outils numériques.
Quelles seront les prochaines étapes ?
Pascale Martin : Dans la continuité de nos travaux visant à soutenir les établissements dans leurs démarches de transformation, nous avons élaboré un outil de diagnostic de maturité de la chaîne AFR* qui permet d’identifier les axes à investiguer. Le dispositif d’accompagnement financier des établissements pour la mise en œuvre du programme SIMPHONIE (Instruction du 14 juin 2018) s’appuie notamment sur son utilisation. Par ailleurs, l’ANAP mettra prochainement à disposition un guide sur la démarche de pilotage de la chaîne AFR par les indicateurs, ainsi qu’un outil d’évaluation des compétences. Nos actions s’inscrivent donc toutes dans une dynamique transversale sur la chaîne AFR : évolution des processus, adaptation des organisations, gestion des compétences, pilotage...
* http://www.anap.fr/ressources/outils/detail/actualites/diagnostic-de-maturite-de-la-chaine-accueil-facturation-recouvrement-afr/
Interview réalisée par Joëlle Hayek dans le numéro 42 d'Hospitalia, magazine à consulter en intégralité ici.
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