L’année 2010 restera comme l’année de tous les changements au sein du centre hospitalier Eure-Seine. Déménageant de leurs anciens locaux vers un établissement tout neuf, les équipes hospitalières ont investi un espace de plus de 50 000 m2, soit plus de deux fois la taille de l’ancien établissement. Ce qui ne fut pas sans poser certains défis…
L’un de ces défis, et non des moindres, concerne la logistique des transports de personnes au sein de l’établissement. En effet, qui dit doublement de la surface, dit également multiplication des distances à parcourir ! Le service de brancardage se devait donc de se pencher sur la question de son organisation.
« Cela n’était pas une surprise et la réflexion avait été engagée depuis quelques temps déjà mais ce déménagement fut le parfait catalyseur pour enfin sauter le pas », se souvient Patrice Large, le directeur du système d’information du centre hospitalier Eure-Seine.
« Jusqu’alors, le service de brancardage s’appuyait sur une solution entièrement manuelle à base de bons manuscrits que les brancardiers venaient récupérer auprès du service de régulation. Dans nos locaux précédents, le système montrait déjà ses limites mais, suite au déménagement, il devenait absolument crucial de le repenser. »
Retards, absence de flexibilité, informations confuses ou erronées, absence de traçabilité, répartition inégale de la charge de travail ne sont que quelques-uns des nombreux aléas que cette organisation antédiluvienne générait au quotidien, impactant les équipes de brancardage, les patients et le personnel soignant.
« Nous avons donc voté un budget pour nous faire accompagner et identifier un système moderne de brancardage qui pourrait répondre à nos attentes et avons retenu Orange Business Services », explique Patrice Large.
L’un de ces défis, et non des moindres, concerne la logistique des transports de personnes au sein de l’établissement. En effet, qui dit doublement de la surface, dit également multiplication des distances à parcourir ! Le service de brancardage se devait donc de se pencher sur la question de son organisation.
« Cela n’était pas une surprise et la réflexion avait été engagée depuis quelques temps déjà mais ce déménagement fut le parfait catalyseur pour enfin sauter le pas », se souvient Patrice Large, le directeur du système d’information du centre hospitalier Eure-Seine.
« Jusqu’alors, le service de brancardage s’appuyait sur une solution entièrement manuelle à base de bons manuscrits que les brancardiers venaient récupérer auprès du service de régulation. Dans nos locaux précédents, le système montrait déjà ses limites mais, suite au déménagement, il devenait absolument crucial de le repenser. »
Retards, absence de flexibilité, informations confuses ou erronées, absence de traçabilité, répartition inégale de la charge de travail ne sont que quelques-uns des nombreux aléas que cette organisation antédiluvienne générait au quotidien, impactant les équipes de brancardage, les patients et le personnel soignant.
« Nous avons donc voté un budget pour nous faire accompagner et identifier un système moderne de brancardage qui pourrait répondre à nos attentes et avons retenu Orange Business Services », explique Patrice Large.
La solution adoptée
En 2012, Sollicité par le centre hospitalier Eure-Seine, Orange Business Services a très rapidement orienté la direction du système d’information vers la solution Mercury d’Ascom.
« A première vue, cet outil semblait cadrer avec nos besoins. Mais il faut savoir que le transport de patients est l’un des axes primordiaux des soins apportés aux patients car il s’agit de répondre à des besoins sans cesse en augmentation, dans un environnement de plus en plus contraignant en matière de contrôle des coûts et de rentabilité des actes », souligne Patrice Large. « Il était donc très important pour nous d’obtenir l’adhésion des services concernés et de ne surtout pas imposer une solution technique quels que soient ses apparents avantages. »
La solution fut donc présentée par Orange Business Services aux cadres hospitaliers et aux membres du service de brancardage afin de recueillir les avis des uns et des autres. Ces retours permirent ainsi de bâtir un cahier des charges fonctionnel collant réellement aux besoins et aux attentes des différentes équipes.
« L’humain est clé dans l’organisation d’un service hospitalier et la technique prend parfois le pas au détriment de cet élément. Nous voulions à tout prix éviter cet écueil d’où cette approche volontaire de « pré-valider » la solution proposée avec les différentes parties prenantes puis d’aller plus loin avec notre partenaire technologique en lui soumettant un cahier des charges basé sur les retours terrains », explique Patrice Large. Pour aller au bout de la démarche, un comité de pilotage fut créé avec une équipe constituée aussi bien de personnels du brancardage que de l’équipe informatique. Ce comité de pilotage fut le garant d’un déploiement réellement personnalisé adapté au contexte de l’établissement Eure-Seine et s’interfaçant avec les autres chantiers de rénovation telle que la mise en place du dossier patient informatisé.
« Nous ne pouvions pas fonctionner en silo avec une solution de brancardage développée dans son coin alors que nous avions également une avancée majeure en termes d’organisation avec la mise en place du dossier patient informatisé », s’exclame
Patrice Large. « L’interfaçage des deux solutions était crucial au bon fonctionnement de l’hôpital. »
« A première vue, cet outil semblait cadrer avec nos besoins. Mais il faut savoir que le transport de patients est l’un des axes primordiaux des soins apportés aux patients car il s’agit de répondre à des besoins sans cesse en augmentation, dans un environnement de plus en plus contraignant en matière de contrôle des coûts et de rentabilité des actes », souligne Patrice Large. « Il était donc très important pour nous d’obtenir l’adhésion des services concernés et de ne surtout pas imposer une solution technique quels que soient ses apparents avantages. »
La solution fut donc présentée par Orange Business Services aux cadres hospitaliers et aux membres du service de brancardage afin de recueillir les avis des uns et des autres. Ces retours permirent ainsi de bâtir un cahier des charges fonctionnel collant réellement aux besoins et aux attentes des différentes équipes.
« L’humain est clé dans l’organisation d’un service hospitalier et la technique prend parfois le pas au détriment de cet élément. Nous voulions à tout prix éviter cet écueil d’où cette approche volontaire de « pré-valider » la solution proposée avec les différentes parties prenantes puis d’aller plus loin avec notre partenaire technologique en lui soumettant un cahier des charges basé sur les retours terrains », explique Patrice Large. Pour aller au bout de la démarche, un comité de pilotage fut créé avec une équipe constituée aussi bien de personnels du brancardage que de l’équipe informatique. Ce comité de pilotage fut le garant d’un déploiement réellement personnalisé adapté au contexte de l’établissement Eure-Seine et s’interfaçant avec les autres chantiers de rénovation telle que la mise en place du dossier patient informatisé.
« Nous ne pouvions pas fonctionner en silo avec une solution de brancardage développée dans son coin alors que nous avions également une avancée majeure en termes d’organisation avec la mise en place du dossier patient informatisé », s’exclame
Patrice Large. « L’interfaçage des deux solutions était crucial au bon fonctionnement de l’hôpital. »
Retour sur les bénéfices de la solution déployée
Après une période de tests et de formation rapide, la solution de transport des patients Mercury d’Ascom a été déployée en 2014 et a très rapidement dévoilé tout son potentiel. Désormais équipés de combinés mobiles, les brancardiers se voient attribuer leurs courses en fonction de leur disponibilité et de leur proximité géographique du service dans lequel doit se faire la prise en charge du patient. Plus de délais ni de retard et surtout plus aucun risque de confusion sur l’identité éventuelle du patient dont le dossier a été récupéré automatiquement. Il suffi t de trois clics pour attribuer et confirmer une course et la couverture de l’établissement est garantie dans son intégralité grâce à un mix entre bornes Wifi et 3G, assurant une réactivité optimale.
La flexibilité du système est également totale, tout changement peut être transmis au brancardier concerné en temps réel. Patient pas encore prêt, changement de service, prise en charge d’un autre patient, la transparence et la réactivité de la solution permettent de gagner un temps précieux et d’assurer la meilleure coordination possible entre les services.
Dernier point manifeste, la complémentarité entre les équipes commerciale et ingénierie d’Orange Business Services et de son partenaire Ascom mais également la coordination avec les équipes projet du centre hospitalier Eure-Seine, pilotées avec efficacité et dynamisme par un chef de projet dédié, Mohamed SAHLOUNE, ont permis la concrétisation dans les meilleurs délais de cette première réalisation nationale pour Orange Business Services.
« Toutes ces avancées se ressentent au niveau des services, bien sûr, éliminant certains points de tension qui pouvaient exister par le passé », constate Patrice Large. « Mais c’est surtout au niveau du ressenti patient que les bénéfices sont incalculables. Ils ont désormais un vrai sentiment d’être considérés comme des personnes à part entière, avec un personnel à leur service et non pas d’être juste une « course » véhiculée d’un point à un autre. La personnalisation du service et son adaptabilité, en supprimant les erreurs de routage et en minimisant les éventuels retards font que le transport n’est plus identifié par le patient comme un moment déshumanisant voire humiliant mais au contraire comme un moment ou sa qualité de patient est reconnue et prise en considération. Cela est également extrêmement revalorisant pour les brancardiers dont la fonction est parfois déconsidérée. »
« Nous étions partis à la recherche d’une solution technologique, nous avons trouvé une solution humaine. N’est-ce pas là le rêve de toute direction informatique ? », conclut Patrice Large.
La flexibilité du système est également totale, tout changement peut être transmis au brancardier concerné en temps réel. Patient pas encore prêt, changement de service, prise en charge d’un autre patient, la transparence et la réactivité de la solution permettent de gagner un temps précieux et d’assurer la meilleure coordination possible entre les services.
Dernier point manifeste, la complémentarité entre les équipes commerciale et ingénierie d’Orange Business Services et de son partenaire Ascom mais également la coordination avec les équipes projet du centre hospitalier Eure-Seine, pilotées avec efficacité et dynamisme par un chef de projet dédié, Mohamed SAHLOUNE, ont permis la concrétisation dans les meilleurs délais de cette première réalisation nationale pour Orange Business Services.
« Toutes ces avancées se ressentent au niveau des services, bien sûr, éliminant certains points de tension qui pouvaient exister par le passé », constate Patrice Large. « Mais c’est surtout au niveau du ressenti patient que les bénéfices sont incalculables. Ils ont désormais un vrai sentiment d’être considérés comme des personnes à part entière, avec un personnel à leur service et non pas d’être juste une « course » véhiculée d’un point à un autre. La personnalisation du service et son adaptabilité, en supprimant les erreurs de routage et en minimisant les éventuels retards font que le transport n’est plus identifié par le patient comme un moment déshumanisant voire humiliant mais au contraire comme un moment ou sa qualité de patient est reconnue et prise en considération. Cela est également extrêmement revalorisant pour les brancardiers dont la fonction est parfois déconsidérée. »
« Nous étions partis à la recherche d’une solution technologique, nous avons trouvé une solution humaine. N’est-ce pas là le rêve de toute direction informatique ? », conclut Patrice Large.
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